Résoudre un conflit au travail avec la médiation

L’orage gronde dans le service. Le climat est lourd, tendu. Deux collègues ne s’adressent plus la parole. Le conflit est larvé ou carrément ouvert. Les échanges se font à coup de piques lancées ou n’existent plus.

En tant que manager, vos efforts de conciliation ou d’apaisement se heurtent à un mur. Vous ne savez plus vraiment quoi faire. Faut-il laisser les choses ainsi au risque de nuire à la qualité de vie au travail de l’ensemble du service ? Ou faut-il employer la manière forte pouvant aller jusqu’aux Prud’homme ? Il existe une troisième voie plus constructive et amiable : la médiation.

On fait le point avec Matthieu Hue, avocat en droit du travail chez LexStep Avocats et médiateur certifié ESCP Europe – CMAP. 

Qu’est-ce que la médiation au travail ?

La médiation est un processus amiable, volontaire et confidentiel qui fait intervenir un tiers neutre et indépendant pour résoudre un conflit sans passer par un procès. 

La médiation repose sur une personne clé, le médiateur, un spécialiste de la gestion des conflits qui doit mettre en confiance, libérer la parole et permettre l’écoute entre deux parties qui n’arrivent pas à sortir de l’impasse. Il s’agit souvent d’avocats, d’anciens DRH ou de juges à la retraite. Si la profession n’est pas réglementée, il est toutefois préférable de faire appel à un médiateur ayant suivi une formation ou une certification et agréé par un centre de médiation comme le CMAP ou Alsace Médiation. 

Dans quels cas faire appel à un médiateur ?

Les sources de conflit ou de litige peuvent être très nombreuses en entreprise. Il peut s’agir de remarques désobligeantes d’un collègue envers un autre, d’une cohabitation difficile dans l’espace de travail, d’une incompréhension entre deux collaborateurs de générations différentes, d’une pression insoutenable de la part d’un manager ou d’un différend au sujet d’une commission “piquée” par un autre commercial. Dans de nombreux cas, il s’agit aussi et malheureusement de harcèlement qui peut être moral ou sexuel. 

Ces situations conflictuelles génèrent des frustrations, de l’agressivité, du stress ou de la peur. Elles peuvent devenir de vrais casse-tête pour les dirigeants et les managers qui ne possèdent ni les clés, ni les techniques pour gérer les conflits. Elles touchent aussi les collègues qui en subissent bien souvent les dommages collatéraux. Enfin, elles s’avèrent avant tout dramatiques pour les deux parties qui se retrouvent dans l’impasse et peuvent le vivre difficilement.  

La plupart des conflits viennent de différences de perception entre les parties. Le simple fait d’en parler permet de s’en rendre compte. Encore faut-il réussir à libérer la parole et que chacun puisse faire un pas vers l’autre ! Le recours à un tiers indépendant et neutre permet d’instaurer un dialogue et de résoudre les conflits dans un climat apaisé et constructif.

La médiation doit toutefois être une démarche volontaire et active des deux parties. Elle ne fonctionne que si les personnes ont vraiment envie de sortir du conflit.

Quels sont les avantages d’une médiation ? 

La médiation est un règlement à l’amiable qui présente de nombreux avantages. Elle permet notamment d’éviter le recours aux Prud’hommes, solution bien plus longue et coûteuse dont l’issue est incertaine. 

• C’est un processus rapide et efficace pour résoudre des conflits en entreprise sans subir les aléas judiciaires

• Les parties conservent la maîtrise de leur litige. Chacun peut arrêter le processus quand il le souhaite 
• Toutes les discussions restent confidentielles entre les parties
• La médiation permet de limiter les frais et d’éviter dommages et intérêts

Comment se déroule un processus de médiation ? 

La procédure de médiation doit commencer à l’initiative de l’une des deux parties ou parfois de l’employeur. Un processus efficace repose sur plusieurs étapes qui permettent de faire prendre conscience aux parties de la situation, d’en comprendre les origines et d’élaborer des pistes de sortie acceptables pour tous. La première réunion dure en général entre 3h et 4h. Pour les conflits au travail, une ou deux réunions suffisent souvent pour trouver une solution. 

Le médiateur américain Thomas Fiutak a identifié 4 étapes essentielles pour mener une médiation efficace : 

1. “LE QUOI” : Cette étape consiste à mettre les parties face à face et à les faire parler sans agressivité mais avec assertivité. Le médiateur pose des questions ouvertes, comme par exemple “Qu’avez-vous ressenti ? Comment cela s’est passé ?”. Le climat s’apaise assez vite car les parties se sentent écoutées. Il est possible de faire des apartés et d’en parler séparément. 
2. “LE POURQUOI” : Comment en sommes-nous arrivés là ? Ici, les deux parties doivent se mettre d’accord sur pourquoi elles sont en désaccord. C’est une avancée importante qui, en posant la nature du conflit, permet de commencer à travailler sur une sortie de conflit. Le médiateur va essayer d’amener les gens à exprimer ce qu’ils ressentent, pourquoi cela les affecte. 
3. “ET SI” : “Si vous aviez une baguette magique, que feriez-vous pour que la situation s’arrange ?” Une fois qu’il a identifié le conflit, le médiateur va amener les participants à trouver la solution à leur problème et qui conviendra à tous. 
4. “LE COMMENT” : Et après ? Chaque partie amène ses idées puis, après discussion, le médiateur aide les parties à trouver un compromis. 

Le processus se termine avec la rédaction d’un protocole d’accord approuvé par toutes les parties et qui doit permettre de résoudre le conflit durablement. Il peut être homologué par un tribunal pour avoir la valeur d’un jugement. 

Comment faire appel à un médiateur ? 

En cas de conflit dans votre entreprise ou avec un collègue, nous vous recommandons de vous adresser au centre de médiation le plus proche comme Alsace Mediation par exemple. Il s’agit souvent d’associations qui sont fédérées auprès de la Fédération Française des Centres de Médiation (FFCM). 

Le coût d’une médiation s’élève en général entre 500 et 800 euros et se partage entre les deux parties. Il est parfois pris en charge en tout ou en partie par l’employeur